¿Qué es la relación con el cliente y por qué es crucial?
Definición de la relación con el cliente
La relación con el cliente se refiere al conjunto de interacciones y comunicaciones entre una empresa y su clientela. Abarca todas las etapas del recorrido del cliente, desde el contacto inicial hasta el postventa, pasando por la venta y el servicio postventa. Esta relación se moldea por la información y datos intercambiados, las ofertas y productos propuestos, así como por la experiencia global vivida por el cliente.
Los fundamentos de la relación con el cliente
La gestión eficaz de la relación con el cliente se basa en varios pilares esenciales:
- Escucha: comprender las necesidades, demandas y expectativas de la clientela.
- Personal: ofrecer una experiencia personalizada basada en los datos e información recopilados.
- Herramientas: utilizar soluciones tecnológicas adaptadas para optimizar las interacciones.
- Trabajo en equipo: asegurar una colaboración armoniosa entre los diferentes empleados en contacto con los clientes, ya sean del servicio de marketing, ventas o soporte.
- Fidelización: proponer ofertas y productos relevantes para animar a los clientes a volver.
¿Por qué una buena relación con el cliente es una ventaja importante para las empresas?
La relación con el cliente no es solo un término de moda en el mundo del marketing. Tiene un efecto directo y medible en el éxito de una empresa. He aquí por qué:
- Fidelizar: una buena relación con el cliente permite fidelizar a la clientela, lo que a menudo es menos costoso que adquirir nuevos clientes.
- Optimizar las ventas: al comprender mejor las necesidades y expectativas de los clientes, las empresas pueden optimizar su oferta y aumentar sus ventas.
- Reputación: una experiencia positiva del cliente refuerza la reputación de la empresa, lo que puede llevar a nuevas oportunidades de negocio.
- Consejos y feedback: los clientes satisfechos están más dispuestos a dar consejos y comentarios constructivos, ayudando así a las empresas a mejorar continuamente sus soluciones y servicios.
Así, la relación con el cliente está en el corazón del trabajo de toda empresa que desee prosperar a largo plazo.
La humanización de la tecnología
En un mundo donde la relación con el cliente a menudo se reduce a interacciones automatizadas, Furious se distingue poniendo al ser humano en el centro de su tecnología. Aunque la empresa utiliza herramientas de vanguardia para optimizar la gestión de la relación con el cliente, nunca pierde de vista la importancia de un enfoque personal. Gracias a su potente motor conversacional, Furious facilita la gestión de tu organización manteniendo ese toque humano esencial.
¿Cómo optimizar la gestión de la relación con el cliente?
Los principios esenciales para una relación con el cliente exitosa
Una relación con el cliente exitosa se basa en varios pilares:
- Escucha activa: comprender las necesidades y expectativas de la clientela.
- Personalización: adaptar las ofertas y productos en función de la información recopilada.
- Formación: asegurar que los empleados estén bien formados y equipados para gestionar las interacciones con el cliente.
- Trabajo en equipo: asegurar una colaboración armoniosa entre los diferentes empleados en contacto con los clientes, ya sean del servicio de marketing, ventas o soporte.
- Fidelización: proponer ofertas y productos relevantes para animar a los clientes a volver.
Los tipos de relación con el cliente y sus especificidades
La relación con el cliente puede tomar varias formas, cada una con sus propias especificidades:
- Venta: centrada en la transacción y la adquisición de nuevos clientes.
- Marketing: centrada en la promoción de productos y servicios.
- Soporte: enfocada en la asistencia y resolución de problemas.
¿Cómo mejorar la relación con el cliente para una experiencia óptima?
Para ofrecer una experiencia óptima al cliente, es esencial:
- Fidelizar: implementar estrategias para retener a la clientela existente.
- Optimizar: utilizar herramientas y soluciones para facilitar y mejorar cada interacción.
- Trabajar en equipo: asegurar una colaboración fluida entre los diferentes departamentos de la empresa para responder eficazmente a las demandas de los clientes.
¿Cómo revolucionamos la relación con el cliente con un enfoque humano?
¿Cuál de vosotros no ha vivido esta situación?
UberEat ha perdido tu pedido. Tu wifi no para de fallar. No consigues recordar la contraseña de tu cuenta de Netflix…
Sea cual sea el problema, siempre buscamos la solución dirigiéndonos al famoso soporte al cliente.
En general, hay que prepararse mentalmente para una serie de preguntas del tipo «¿Has intentado apagarlo y encenderlo?» y a lo que parece ser una interminable música de ascensor al teléfono, sin contar los «pulsa 1», «haz asterisco», etc.
En Furious, intentamos pensar las cosas de manera diferente.
Desde el principio, nuestro objetivo era transformar una de las experiencias más temidas o incluso odiadas por nuestros clientes en una de nuestras mejores funcionalidades. Y nos alegra ver que muchos de nuestros clientes aprecian nuestro equipo de soporte y lo integran plenamente en las ventajas de Furious.
Para daros una visión «backstage» de este aspecto de nuestro acompañamiento, esta es la metodología que utilizamos para que nuestros clientes se mantengan satisfechos.
"Por encima de todo, apreciamos la reactividad del equipo de soporte, que tiene en cuenta nuestras observaciones y solicitudes de evolución en su roadmap. También apreciamos el tiempo de formación "ilimitado" que proponen y que facilita enormemente la adopción de un software SaaS equivalente a un ERP. Estamos muy satisfechos."
No necesitas ser experto en software, ese es nuestro trabajo.
Furious cubre muchas funcionalidades y está en constante evolución. Afortunadamente, gracias a nuestros procesos internos, cada miembro de nuestro equipo puede mantenerse informado de las últimas novedades, para disponer de suficiente tiempo para formar a los usuarios en las nuevas funcionalidades. Nos mostramos mutuamente las últimas evoluciones y compartimos consejos y trucos que te serán útiles.
Pero conocer bien nuestros productos es solo una parte de nuestro valor añadido. Todos los colaboradores de Furious han trabajado al menos 5 años en el sector de las agencias, las ESN, los gabinetes de consultoría o incluso las start-ups, que son las empresas a las que nos dirigimos.
Nuestro objetivo es mantenerte informado de las novedades de nuestro roadmap, pero también comprender tus problemáticas y hablarte de las evoluciones que podrías encontrar pertinentes. Por cierto, si reservas una videollamada con el equipo Success, no dudarán en compartir contigo algunos secretos en los que también estamos trabajando 😉
"Esta herramienta todo-en-uno reemplaza las 6 herramientas independientes unas de otras que utilizábamos antes. Ganancia evidente en simplicidad y en consolidación financiera. Equipo de ventas y SAV Furious atento y muy reactivo. Evoluciones continuas de la plataforma."
Somos uno
Cuando empiezas con Furious, tu interlocutor principal es un miembro del equipo Success de Furious y también será tu interlocutor después del despliegue.
Nuestros equipos te acompañan durante toda la fase de migración así como para los cut-off contables importantes.
Formamos a tus equipos, te entregamos además diferentes tutoriales en vídeo.
Una vez cómodo, el equipo Success permanece presente para enseñarte nuevos trucos y responder a tus preguntas.
Permanecemos a tu lado durante cada fase. Pero si prefieres intercambiar únicamente con tu primer punto de contacto, ¡ningún problema!
"Experiencia muy positiva para nuestra agencia que ha encontrado su herramienta para gestionar la actividad. Ganamos tiempo y disfrutamos usando Furious a diario. Un gran agradecimiento al equipo Furious por su acompañamiento y su escucha durante el despliegue."
En Furious, está el equipo Descubrimiento, el equipo Success y el equipo Producto, y todos trabajamos mano a mano y en la misma dirección.
Algunos tienen sus temas de predilección y seguramente tendrás que intercambiar con varios de nosotros.
Este nivel de colaboración entre equipos que deseamos mantener en Furious nos permite aprender más sobre ti, el cliente, para entregarte un producto del que sacarás el máximo partido.
Tu tiempo es valioso
Necesitamos menos de seis minutos para responder a tu pregunta. Si nos contactas fuera del horario de oficina, te responderemos en cuanto estemos de vuelta en línea al día siguiente. Estamos disponibles vía chat, email o teléfono.
Porque cada uno de nuestros clientes tiene su propio modo de funcionamiento y agenda, y sabemos que los proyectos se desarrollan generalmente a un ritmo rápido, queremos ser lo más reactivos posible para encontrar las soluciones adecuadas. Por eso también tienes a disposición 24h/24 y 7 días/7 1.600 respuestas FAQ y 300 vídeos directamente en la plataforma.
El feedback es esencial
No es un secreto que nuestros desarrollos están muy orientados al cliente.
Escuchamos tus solicitudes de funcionalidades y damos prioridad al desarrollo de tus necesidades y deseos cada semana. Tus ideas son a menudo interesantes y buscamos saber cómo mejorar tu uso diario de Furious, o cómo una cierta funcionalidad podría facilitar tu trabajo. Es gracias a tus comentarios durante estos últimos años que hemos podido llevar Furious tan lejos.
Además, cada mes recibes una newsletter que recoge las últimas evoluciones y optimizaciones de Furious. Cientos de funcionalidades han sido publicadas el año pasado, ¡y nuestro roadmap no está a punto de ralentizar! #onsapelleFurious
Pero incluso antes del lanzamiento de una funcionalidad o una optimización, te pedimos tu opinión a través de demostraciones individuales y un acceso anticipado concedido en el marco del programa beta de Furious. ¡Tu opinión puede así (y es el caso) moldear la versión final de la funcionalidad!
Somos humanos y nos preocupamos por ti
Por último, y sobre todo, nuestro objetivo es ser tu socio de confianza.
Estos dos últimos años nos han impactado a todos, y en todo el mundo, las herramientas digitales han sido una ayuda para las empresas.
Esto nos confiere una enorme responsabilidad, pero también nos enorgullece de nuestro trabajo y nos incita a redoblar esfuerzos.
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Y si necesitas cualquier otra cosa, ¡estamos en la pequeña burbuja de chat en la esquina inferior derecha de tu pantalla!
