O que é a relação com o cliente e por que é crucial?
Definição da relação com o cliente
A relação com o cliente refere-se a todas as interações e comunicações entre uma empresa e sua clientela. Abrange todas as etapas da jornada do cliente, desde o primeiro contato até o pós-venda, passando pela venda e pelo serviço pós-venda. Esta relação é moldada pelas informações e dados trocados, pelas ofertas e produtos propostos, bem como pela experiência global vivida pelo cliente.
Os fundamentos da relação com o cliente
A gestão eficaz da relação com o cliente baseia-se em vários pilares essenciais:
- Escuta: compreender as necessidades, pedidos e expectativas da clientela.
- Pessoal: oferecer uma experiência personalizada com base nos dados e informações coletadas.
- Ferramentas: utilizar soluções tecnológicas adequadas para otimizar as interações.
- Trabalho em equipe: garantir uma colaboração harmoniosa entre os diferentes funcionários em contato com os clientes, sejam eles do marketing, vendas ou suporte.
- Fidelização: propor ofertas e produtos relevantes para incentivar os clientes a voltar.
Por que uma boa relação com o cliente é uma grande vantagem para as empresas?
A relação com o cliente não é apenas um termo da moda no mundo do marketing. Tem um efeito direto e mensurável no sucesso de uma empresa. Veja por quê:
- Fidelizar: uma boa relação com o cliente permite fidelizar a clientela, o que geralmente é menos dispendioso do que adquirir novos clientes.
- Otimizar as vendas: ao compreender melhor as necessidades e expectativas dos clientes, as empresas podem otimizar sua oferta e aumentar suas vendas.
- Reputação: uma experiência positiva do cliente reforça a reputação da empresa, o que pode levar a novas oportunidades de negócios.
- Conselhos e feedback: os clientes satisfeitos estão mais inclinados a dar conselhos e feedbacks construtivos, ajudando assim as empresas a melhorar continuamente suas soluções e serviços.
Assim, a relação com o cliente está no coração do trabalho de qualquer empresa que deseja prosperar a longo prazo.
A humanização da tecnologia
Num mundo onde a relação com o cliente é frequentemente reduzida a interações automatizadas, a Furious se destaca ao colocar o humano no centro de sua tecnologia. Embora a empresa utilize ferramentas de ponta para otimizar a gestão da relação com o cliente, nunca perde de vista a importância de uma abordagem pessoal. Graças ao seu poderoso motor conversacional, a Furious facilita a gestão da sua organização enquanto mantém esse toque humano essencial.
Como otimizar a gestão da relação com o cliente?
Os princípios essenciais para uma relação com o cliente bem-sucedida
Uma relação com o cliente bem-sucedida baseia-se em vários pilares:
- Escuta ativa: compreender as necessidades e expectativas da clientela.
- Personalização: adaptar as ofertas e produtos com base nas informações coletadas.
- Formação: garantir que os funcionários estão bem formados e equipados para gerir as interações com o cliente.
- Trabalho em equipe: garantir uma colaboração harmoniosa entre os diferentes funcionários em contato com os clientes, sejam eles do marketing, vendas ou suporte.
- Fidelização: propor ofertas e produtos relevantes para incentivar os clientes a voltar.
Os tipos de relação com o cliente e suas especificidades
A relação com o cliente pode assumir várias formas, cada uma com suas próprias especificidades:
- Venda: focada na transação e aquisição de novos clientes.
- Marketing: centrada na promoção dos produtos e serviços.
- Suporte: focada na assistência e resolução de problemas.
Como melhorar a relação com o cliente para uma experiência ótima?
Para oferecer uma experiência ótima ao cliente, é essencial:
- Fidelizar: implementar estratégias para reter a clientela existente.
- Otimizar: usar ferramentas e soluções para facilitar e melhorar cada interação.
- Trabalhar em equipe: garantir uma colaboração fluida entre os diferentes departamentos da empresa para responder eficazmente às solicitações dos clientes.
Como revolucionamos a relação com o cliente com uma abordagem humana?
Qual de vocês não passou por essa situação?
O UberEat perdeu o seu pedido. O seu wifi está sempre a falhar. Não consegue lembrar-se da senha da sua conta Netflix…
Seja qual for o problema, procuramos sempre a solução dirigindo-nos ao famoso suporte ao cliente.
Em geral, é preciso preparar-se mentalmente para uma série de perguntas do tipo “Já tentou desligar e ligar novamente?” e para o que parece ser uma interminável música de elevador ao telefone, sem contar os “digite 1”, “aperte asterisco” etc.
Na Furious, tentamos pensar de forma diferente.
Desde o início, nosso objetivo era transformar uma das experiências mais temidas ou até odiadas pelos nossos clientes em uma das nossas melhores funcionalidades. E estamos felizes em ver que muitos dos nossos clientes apreciam nossa equipe de suporte e a integram plenamente nas vantagens da Furious.
Para lhe dar uma visão “nos bastidores” deste aspecto do nosso acompanhamento, aqui está a metodologia que usamos para manter nossos clientes satisfeitos.
«Acima de tudo, apreciamos a reatividade da “equipe de suporte, que leva em consideração nossos comentários e pedidos de” evolução no seu roadmap. Também apreciamos o tempo de formação “ilimitado” que eles oferecem e que facilita muito a adoção de um software SaaS equivalente a um ERP. Estamos muito satisfeitos.»
Você não precisa ser especialista em software, esse é o nosso trabalho.
A Furious cobre muitas funcionalidades e está em constante evolução. Felizmente, graças aos nossos processos internos, cada membro da nossa equipe pode manter-se informado sobre as últimas novidades, de modo a ter tempo suficiente para formar os utilizadores nas novas funcionalidades. Mostramo-nos mutuamente as últimas evoluções e partilhamos dicas e truques que serão úteis para você.
Mas conhecer bem nossos produtos é apenas uma parte do nosso valor agregado. Todos os colaboradores da Furious trabalharam pelo menos 5 anos no setor de agências, ESN, consultorias ou startups, que são as empresas para as quais nos dirigimos.
Nosso objetivo é mantê-lo informado sobre as novidades do nosso roadmap, mas também entender suas problemáticas e falar sobre as evoluções que você pode achar pertinentes. Aliás, se você agendar uma videoconferência com a equipe de Sucesso, eles não hesitarão em compartilhar alguns segredos sobre os quais também estamos trabalhando 😉
“Esta ferramenta tudo-em-um substitui as 6 ferramentas independentes que usávamos antes. Ganho evidente em simplicidade e consolidação financeira. Equipe de vendas e SAV Furious atenta e muito reativa. Evoluções contínuas da plataforma.”
Somos um só
Quando você começa com a Furious, seu principal interlocutor é um membro da equipe de Sucesso da Furious e ele também será seu interlocutor após a implementação.
Nossas equipes o acompanham durante toda a fase de migração, bem como para os cortes contábeis importantes.
Formamos suas equipes, entregamos também vários tutoriais em vídeo.
Uma vez confortável, a equipe de Sucesso permanece presente para lhe ensinar novas dicas e responder às suas perguntas.
Estamos ao seu lado em cada fase. Mas se você preferir interagir apenas com seu primeiro ponto de contato, sem problema!
“Retorno de experiência muito positivo para nossa agência que encontrou sua ferramenta para gerir a atividade. Ganhamos tempo e temos prazer em usar a Furious diariamente. Um grande obrigado à equipe Furious pelo seu acompanhamento e atenção durante a implementação.”
Na Furious, há a equipe de Descoberta, a equipe de Sucesso e a equipe de Produto, e todos trabalhamos juntos e na mesma direção.
Alguns têm seus temas preferidos e você provavelmente será levado a interagir com vários de nós.
Este nível de colaboração entre equipes que desejamos manter na Furious nos permite aprender mais sobre você, o cliente, para lhe entregar um produto do qual você tirará o máximo proveito.
Seu tempo é precioso
Levamos menos de seis minutos para responder à sua pergunta. Se você nos contatar fora do horário comercial, responderemos assim que estivermos de volta online no dia seguinte. Estamos disponíveis via chat, e-mail ou telefone.
Porque cada um dos nossos clientes tem seu próprio modo de funcionamento e agenda, e sabemos que os projetos geralmente acontecem em um ritmo rápido, queremos ser o mais reativos possível para encontrar as soluções adequadas. É por isso que você também tem à disposição 24 horas por dia, 7 dias por semana, 1600 respostas de FAQ e 300 vídeos diretamente na plataforma.
O feedback é essencial
Não é segredo que nossos desenvolvimentos são muito orientados para o cliente.
Ouvimos seus pedidos de funcionalidades e priorizamos o desenvolvimento de suas necessidades e desejos a cada semana. Suas ideias são frequentemente interessantes e buscamos saber como melhorar seu uso diário da Furious, ou como uma determinada funcionalidade poderia facilitar seu trabalho. É graças aos seus comentários ao longo dos últimos anos que conseguimos levar a Furious tão longe.
Além disso, todos os meses você recebe uma newsletter com as últimas evoluções e otimizações da Furious. Centenas de funcionalidades foram publicadas no ano passado, e nosso roadmap não está prestes a desacelerar! #onsapelleFurious
Mas antes mesmo do lançamento de uma funcionalidade ou otimização, pedimos sua opinião por meio de demonstrações individuais e de um acesso antecipado concedido no âmbito do programa beta da Furious. Sua opinião pode assim (e é o caso) moldar a versão final da funcionalidade!
Somos humanos e nos importamos com você
Por fim, e acima de tudo, nosso objetivo é ser seu parceiro de confiança.
Os últimos dois anos nos impactaram a todos, e em todo o mundo, as ferramentas digitais foram uma ajuda para as empresas.
Isso nos confere uma enorme responsabilidade, mas também nos orgulha do nosso trabalho e nos incentiva a redobrar esforços.
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E se precisar de qualquer outra coisa, estamos na pequena bolha de chat no canto inferior direito da sua tela!
