No seu dia-a-dia, o nível de solicitações para expressar a sua opinião está em constante aumento. Seja no TripAdvisor (os viajantes de antigamente lembrar-se-ão), Airbnb, Uber, Amazon e muitos outros.
Após qualquer ação, seja uma breve troca de 90 segundos com o seu consultor bancário ou um operador da Orange, encontra-se com um formulário de satisfação para preencher. É um critério da nossa era digital.
Pode ser agradável, às vezes monótono, mas pelo menos transmite a noção de que a sua opinião conta.
Como empresário, gestor ou perfeccionista (selecione o termo apropriado), faz questão de medir a satisfação do cliente, procurando constantemente otimizar essa experiência. Mas já considerou a importância de acompanhar a satisfação dos seus colaboradores?
No contexto atual, os seus colaboradores, tal como você, são regularmente solicitados a dar a sua opinião. Por vezes, partilham-na espontaneamente sem serem questionados – olá redes sociais.
Na Furious, integramos em primeiro plano o “estudo da satisfação dos colaboradores, considerando este dado como essencial para uma gestão empresarial bem-sucedida. O” equipamento adequado, como um bom software de gestão, é crucial para gerir estes aspetos. A motivação e o bem-estar dos funcionários desempenham um papel essencial nas condições de sucesso de qualquer empresa.
O que é a satisfação no trabalho e por que é essencial?
A satisfação no trabalho não é simplesmente uma “palavra bonita” que se lança no ar. Representa o bem-estar, o sentimento de realização e a adesão de um funcionário ao seu trabalho e ao seu ambiente profissional. Quando um colaborador está satisfeito, investe mais, toma iniciativas e está mais propenso a adaptar-se às mudanças. Eis porque é crucial:
- Envolvimento: um funcionário satisfeito é um funcionário empenhado. Leva a sério as suas missões e envolve-se nos projetos da empresa.
- Retenção de talentos: a satisfação no trabalho é um fator-chave para reter talentos. Um colaborador feliz está menos inclinado a procurar noutro lugar.
- Produtividade: os funcionários satisfeitos são frequentemente mais produtivos. Estão motivados e concentrados, o que se traduz num trabalho de melhor qualidade.
Por que é que a satisfação dos colaboradores é central para o sucesso de uma empresa?
Tal como um motor precisa de combustível para funcionar, uma empresa precisa dos seus funcionários para prosperar. Se os seus colaboradores estiverem satisfeitos, não só trabalharão com paixão, como também se tornarão embaixadores da sua marca.
- Ambiente de trabalho: um ambiente positivo é contagioso. Quando os colaboradores estão felizes, o ambiente geral da empresa é mais agradável, o que é benéfico para todos.
- Imagem de marca: colaboradores satisfeitos falam bem da sua empresa. Isto reforça a sua imagem de marca, tanto interna como externamente.
- Inovação: um funcionário que se sente valorizado e ouvido está mais inclinado a propor ideias inovadoras.
Como é que a satisfação no trabalho influencia a produtividade e a fidelização dos funcionários?
A correlação entre a satisfação no trabalho, a produtividade e a fidelização é forte. Um funcionário satisfeito está mais propenso a permanecer fiel à empresa e a dar o melhor de si.
- Menos absentismo: um colaborador feliz tem menos probabilidades de adoecer ou de se ausentar frequentemente.
- Menos rotatividade: a fidelização dos funcionários está diretamente ligada à sua satisfação. Menos saídas significam menos custos de recrutamento e formação para os recém-chegados.
- Eficiência: um funcionário que gosta do que faz será mais eficiente e cometerá menos erros.
Como se destacam as empresas com colaboradores altamente satisfeitos?
Num mundo profissional cada vez mais competitivo, destacar-se é essencial. E nada se compara a funcionários felizes e empenhados para fazer a diferença.
- Cultura empresarial forte: as empresas reconhecidas pela sua excelente satisfação no trabalho têm frequentemente uma cultura empresarial sólida, onde cada colaborador se sente valorizado.
- Desenvolvimento profissional: estas empresas investem na formação e no desenvolvimento dos seus funcionários, assegurando assim o aumento das suas competências.
Quais são os motivos de satisfação no trabalho reconhecidos no setor?
Cada setor tem as suas especificidades, mas alguns motivos de satisfação no trabalho são universais:
- Reconhecimento: gratidão e reconhecimento por um trabalho bem feito.
- Equilíbrio entre vida profissional e pessoal: poder conciliar a carreira com a vida pessoal.
- Oportunidades de carreira: perspetivas de evolução claras e acessíveis.
Que exemplos tangíveis mostram o impacto da satisfação no trabalho?
- Testemunhos: os colaboradores felizes partilham frequentemente a sua experiência positiva, seja em entrevistas, em sites de avaliações ou nas redes sociais.
- Recompensas: muitas empresas reconhecidas pela sua excelente satisfação no trabalho foram premiadas com prémios e certificações.
- Crescimento: as empresas que apostam na satisfação dos seus funcionários veem frequentemente um crescimento mais rápido e mais estável.
De um ponto de vista interno
“Entre o que penso. O que quero dizer. O que acredito dizer. O que digo. O que você quer ouvir. O que você ouve. O que você entende... Há dez possibilidades de termos dificuldades em comunicar. Mas vamos tentar mesmo assim...”
No nosso TOP 20 de erros de gestão em empresas, ninguém está imune a erros de comunicação ou de gestão, é um facto. Nem sempre é fácil, em situações de stress, inerentes ou não à empresa, fazer-se entender ou ouvir.
No entanto, a “escuta é a base para compensar” eventuais erros de gestão.
Parece, portanto, essencial solicitar este feedback em etapas óbvias: final de projetos, acompanhamento de RH, necessidades da equipa, etc. E automatizar este processo para ter a certeza de obter um feedback quantitativo e qualitativo regular.
Isto traz 2 vantagens essenciais:
- Primeiro, isso permitirá destacar bem antecipadamente os eventuais problemas, tensões, mal-entendidos. E resolvê-los antes de se deparar com a batata quente que os gestores temem.
- Por outro lado, certos setores, incluindo o das agências digitais e das ESN, estão sujeitos a uma concorrência feroz em termos de RH: a rotatividade é elevada e um grande salário não é suficiente para reter os bons elementos. Um funcionário que se sente ouvido e considerado saberá apreciar e isso contribuirá para a sua fidelização.
Fontes: Les Echos e Ifop
De um ponto de vista externo
Em primeiro lugar, o colaborador é frequentemente a montra do cliente: é, portanto, primordial manter uma visão do que se passa entre eles para antecipar problemas e danos colaterais.
Medir a satisfação do colaborador é, portanto, o complemento lógico da medição da satisfação do cliente.
Além disso, para além do cliente, é toda a cadeia de prospeção, mas também de recrutamento que pode ser afetada pela insatisfação dos seus funcionários.
De facto, na era das redes sociais e do Glassdoor, os seus colaboradores são suscetíveis de dar a sua opinião publicamente, no calor do momento ou não, sem que você tenha necessariamente conhecimento ou controlo.
O fenómeno #BalanceTonAgency teve fortes repercussões no setor. Alguns dos problemas abordados poderiam certamente ter sido tratados internamente. E o iceberg teria sido detetado muito mais cedo, sem passar pela fase de “lavar a roupa suja em público”.*
Como medir eficazmente a satisfação dos colaboradores?
Num ambiente profissional em constante evolução, é essencial avaliar regularmente o pulso dos seus funcionários. Medir a satisfação dos colaboradores não se limita a fazer algumas perguntas durante uma entrevista anual. É um processo contínuo que requer ferramentas e técnicas adaptadas.
Quais são os indicadores-chave da satisfação dos funcionários?
Os indicadores-chave podem variar de empresa para empresa, mas aqui estão alguns universalmente reconhecidos:
- Taxa de rotatividade: uma taxa elevada pode indicar um problema de satisfação.
- Taxa de absentismo: ausências frequentes podem ser um sinal de funcionários insatisfeitos ou desmotivados.
- Feedback direto: entrevistas individuais, grupos de discussão ou caixas de sugestões.
- Resultados dos inquéritos de satisfação: uma fonte valiosa de informações sobre o sentimento dos funcionários.
Porque é crucial realizar inquéritos de satisfação dos colaboradores regularmente?
Realizar inquéritos regulares é a chave para compreender as necessidades em mudança dos seus funcionários:
- Evolução constante: as necessidades e expectativas dos funcionários evoluem. O que funcionava há um ano pode já não ser relevante hoje.
- Antecipar problemas: esperar que um problema se torne visível pode ser demasiado tarde. Os inquéritos permitem-lhe identificar problemas potenciais antecipadamente.
- Envolvimento: mostrar aos funcionários que a sua opinião conta reforça o seu compromisso com a empresa.
Como conceber um questionário de satisfação dos funcionários?
Um ambiente de trabalho positivo não é apenas benéfico para os funcionários, mas também para a empresa. Isto melhora a produtividade, reduz a rotatividade e reforça a imagem de marca.
Como identificar e remediar as fontes de insatisfação potencial?
- Escuta ativa: é essencial criar um ambiente onde os funcionários se sintam livres para partilhar as suas preocupações.
- Análises regulares: avalie frequentemente os dados dos inquéritos e dos indicadores-chave.
- Implementação rápida: uma vez identificado um problema, aja rapidamente para o resolver.
Que estratégias implementar para melhorar a satisfação dos funcionários?
- Programas de formação: investir na formação contínua mostra aos funcionários que se preocupa com o seu desenvolvimento.
- Benefícios sociais: benefícios competitivos podem fazer uma grande diferença na perceção dos funcionários.
- Reconhecimento: recompensas e programas de reconhecimento para valorizar as contribuições individuais.
- Flexibilidade: oferecer horários flexíveis ou opções de teletrabalho para melhorar o equilíbrio vida profissional/vida privada.
Ir além da satisfação dos colaboradores: alinhar com as expectativas dos clientes
Embora a satisfação dos colaboradores permaneça crucial, é igualmente vital para uma empresa debruçar-se sobre a satisfação dos seus clientes. Afinal, um cliente satisfeito pode levar a um funcionário feliz. Ao alinhar as expectativas dos clientes com as dos colaboradores, pode criar-se uma sinergia que impulsiona a empresa para um sucesso duradouro.
Quais são as 4 principais expectativas de uma satisfação do cliente?
Os clientes, independentemente da sua origem ou setor de atividade, tendem a partilhar certas expectativas fundamentais em matéria de serviço:
- Qualidade do produto ou serviço: os clientes esperam que o produto ou serviço que compram seja da mais alta qualidade e responda às suas necessidades.
- Excelência do atendimento ao cliente: uma assistência rápida, competente e cortês pode muitas vezes fazer a diferença entre um cliente fiel e um cliente perdido.
- Relação qualidade-preço: os clientes procuram valor pelo seu dinheiro. Isto não significa sempre o produto mais barato, mas sim algo que valha a pena.
- Integridade e transparência: os clientes querem lidar com empresas honestas que cumpram as suas promessas e comuniquem abertamente.
Como os indicadores de medição da satisfação do cliente podem influenciar a satisfação dos colaboradores?
A satisfação dos clientes e a dos colaboradores estão intimamente ligadas. Veja como os indicadores de satisfação do cliente podem ter um impacto:
- Reflexão positiva: quando os clientes estão satisfeitos e o demonstram, isso reforça o moral dos colaboradores. Eles sentem-se valorizados e reconhecidos pelo seu trabalho.
- Melhorias contínuas: o feedback dos clientes pode destacar áreas de melhoria, oferecendo assim aos colaboradores oportunidades de formação e desenvolvimento.
- Alinhamento dos objetivos: quando os colaboradores compreendem o que os clientes esperam, podem alinhar-se melhor com essas expectativas, levando a uma melhor satisfação global.
- Reforço da cultura empresarial: uma cultura focada na satisfação do cliente também incentiva os colaboradores a superarem-se, criando assim um ambiente de trabalho mais positivo e colaborativo.
Acompanhe a satisfação dos seus colaboradores com Furious
Claro, é muito frustrante descobrir descontentamentos e frustrações posteriormente em plataformas públicas. Mas, mais uma vez, antecipe os possíveis problemas. Tenha-os em conta e reaja. E será capaz de transformar um colaborador insatisfeito em embaixador da sua empresa.
Furious economiza em média 20% do tempo de gestão dos nossos clientes. Ou seja, 1 dia completo da sua semana de trabalho. Pois é, mesmo assim.
Como um assistente virtual, a ferramenta estará lá para lhe lembrar dos aniversários dos seus colaboradores. Mas também acompanhar a sua satisfação no final dos projetos, tanto em relação ao projeto em si, quanto ao cliente ou à equipa associada.
Será também o seu parceiro para as entrevistas e o acompanhamento de desempenho. A interface que lhe comunicará as necessidades das suas equipas (sim, sim, é aqui que eles lhe pedirão uma nova mesa de pingue-pongue #TrueStory) etc.
Enfim, a gestão de “empresa não se limita à gestão de projetos ou ao seguimento de clientes. Uma estratégia eficaz também se baseia numa gestão de recursos humanos na empresa que valoriza os colaboradores e acompanha a sua satisfação continuamente. Os seus recursos são preciosos, pois estão no centro do seu valor acrescentado. É, portanto, essencial” adotar uma abordagem clara e estruturada para compreender e melhorar a sua experiência no dia a dia.
