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Il customer service e la sua importanza

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Definizione del customer service?

Il customer service è l’insieme delle interazioni e delle comunicazioni tra un’azienda e la sua clientela. Include tutte le fasi del percorso del cliente, dal primo contatto fino al post-vendita, passando per la vendita e il servizio post-vendita. Questa relazione è plasmata dalle info e dai dati scambiati.

I principi del customer service

La gestione efficace del customer service si basa su diversi pilastri essenziali:

  • Ascolto: comprendere i bisogni, le richieste e le aspettative della clientela.
  • Personalizzazione: offrire un’esperienza personalizzata basata sui dati e sulle informazioni raccolte.
  • Strumenti: utilizzare soluzioni tecnologiche adeguate per ottimizzare le interazioni.
  • Lavoro di squadra: garantire una collaborazione armoniosa tra i diversi dipendenti in contatto con i clienti, che siano del team marketing, vendite o supporto.
  • Fidelizzazione: proporre offerte e prodotti pertinenti per incoraggiare i clienti a tornare.

Perché un buon customer service è una risorsa importante per le imprese?

Il customer service non è solo un termine “cool” nel mondo del marketing. Ha un effetto diretto e misurabile sul successo di un’azienda. Ecco perché:

  • Fidelizzare: una buona relazione con il cliente consente di fidelizzare la clientela, il che è spesso meno costoso che acquisire nuovi clienti.
  • Ottimizzare le vendite: comprendendo meglio i bisogni e le aspettative dei clienti, le aziende possono ottimizzare la loro offerta e aumentare le vendite.
  • Reputazione: un’esperienza positiva del cliente rafforza la reputazione dell’azienda, il che può portare a nuove opportunità di business.
  • Consigli e feedback: i clienti soddisfatti sono più propensi a dare consigli e feedback costruttivi, aiutando così le aziende a migliorare continuamente le loro soluzioni e servizi.

 

Quindi, la relazione con il cliente è al centro del lavoro di ogni azienda desiderosa di prosperare nel lungo termine.

La persona al centro della tecnologia?

In un mondo in cui la relazione con il cliente è spesso ridotta a interazioni automatizzate, Furious si distingue ponendo la persona al centro della sua tecnologia. Nonostante l’azienda utilizzi strumenti all’avanguardia per ottimizzare la gestione del customer service, non perde mai di vista l’importanza di un approccio personale.

Grazie al suo potente motore conversazionale, Furious semplifica la gestione della tua organizzazione conservando al contempo quel tocco umano essenziale.

Come ottimizzare la gestione del customer service?

I principi essenziali per un customer service di successo?

  • Ascolto attivo: comprendere i bisogni e le aspettative della clientela.
  • Personalizzazione: adattare offerte e prodotti in base alle informazioni raccolte.
  • Formazione: garantire che i dipendenti siano ben formati ed equipaggiati per gestire le interazioni con il cliente.
  • Lavoro di squadra: assicurare una collaborazione armoniosa tra i diversi dipendenti in contatto con i clienti, che siano del reparto marketing, vendite o supporto.
  • Fidelizzazione: proporre offerte e prodotti pertinenti per incoraggiare i clienti a tornare.

I tipi di customer service e le loro specificità?

Il customer service può prendere diverse forme, ciascuna con le sue caratteristiche: 

  • Vendita: orientata sulla transazione e l’acquisizione di nuovi clienti.
  • Marketing: centrato sulla promozione dei prodotti e dei servizi.
  • Supporto: focalizzato sull’assistenza e sulla risoluzione dei problemi.

Come migliorare il customer service per un'esperienza ottimale?

  • Fidelizzazione: implementare strategie per trattenere la clientela esistente.
  • Ottimizzazione: utilizzare strumenti e soluzioni per facilitare e migliorare ogni interazione.
  • Collaborazione tra i team: garantire una collaborazione fluida tra i diversi dipartimenti dell’azienda per rispondere efficacemente alle richieste dei clienti.

Come stiamo ottimizzando il customer service

Chi di voi non si è mai trovato nelle seguenti situazioni: Amazon ha smarrito il tuo ordine, il tuo WiFi continua a disconnettersi, non ricordi la password del tuo account Netflix…

Indipendentemente dal problema, si cerca sempre una soluzione rivolgendosi al famoso *rullo di tamburi*… customer service.

In genere, bisogna prepararsi mentalmente a una serie di domande del tipo “Hai provato a spegnere e riaccendere il dispositivo?” e a quella che sembra essere una musica d’ascensore infinita al telefono, senza contare i “premi 1”, “premi stella”, ecc.

Da Furious, cerchiamo di pensare in modo diverso e furio(u)so.

L’obiettivo è sempre stato quello di trasformare una delle esperienze più temute o addirittura odiate dai nostri clienti in una delle migliori feature. E siamo felici di vedere che molti dei nostri clienti apprezzano il nostro team di supporto e lo integrano pienamente nei vantaggi Furious.

Per darvi uno sguardo behind the scenes di questo aspetto del nostro supporto, ecco la metodologia che utilizziamo per garantire che i nostri clienti rimangano soddisfatti.

Non è necessario essere esperti di software, è il nostro lavoro

Furious copre molte funzionalità ed è in costante evoluzione. Fortunatamente, grazie ai nostri processi interni, ogni membro del nostro team può rimanere informato sulle ultime novità, avendo così abbastanza tempo per formare gli utenti sulle nuove funzionalità. Ci mostriamo reciprocamente gli ultimi sviluppi e condividiamo consigli e trucchi che possono esserti utili.

Ma conoscere bene i nostri prodotti è solo una parte del nostro valore aggiunto. Tutti i collaboratori di Furious hanno almeno 5 anni di esperienza nel settore delle agenzie, delle software house, dei consulenti o delle start-up, che sono le aziende a cui ci rivolgiamo.

Il nostro obiettivo è tenerti informato sulle novità della nostra roadmap, ma anche capire le tue problematiche e parlarti delle evoluzioni che potresti trovare pertinenti. Inoltre, se prenoti una videochiamata con il team Success, non esiteranno a condividerti alcuni segreti su cui stiamo lavorando. 😉

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Siamo una cosa sola

Quando inizi con Furious, il tuo principale punto di contatto è un membro del team Success di Furious, e sarà anche il tuo punto di contatto dopo l’implementazione.

I nostri team ti accompagnano durante l’intera fase di migrazione e per i tagli contabili importanti.

Formiamo i tuoi team, forniamo vari video tutorial, una volta a tuo agio, il team Success rimarrà presente per insegnarti nuovi trucchi e rispondere alle tue domande.

Rimaniamo al tuo fianco in ogni fase. Ma se preferisci comunicare solo con il tuo primo punto di contatto, nessun problema!

Da Furious, ci sono il team Discovery, il team Success e il team Product, e tutti lavoriamo mano nella mano verso un’unica direzione.

Alcuni hanno i loro argomenti preferiti e probabilmente sarai portato a interagire con diversi di noi.

Questo livello di collaborazione tra team che desideriamo mantenere in Furious ci permette di conoscere meglio te cliente, per consegnarti un prodotto che potrai sfruttare al massimo.

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Il tuo tempo è prezioso

Ci vogliono meno di sei minuti per rispondere alle tue domande. Se ci contatti al di fuori dell’orario di ufficio, ti risponderemo non appena saremo di nuovo online il giorno successivo. Siamo disponibili via chat, e-mail o telefono.

Poiché ciascuno dei nostri clienti ha il proprio modo di operare e un programma, e sapendo che i progetti di solito si sviluppano a un ritmo veloce, vogliamo essere il più reattivi possibile per trovare soluzioni adeguate. Per questo motivo, hai anche a disposizione 24/7 1600 risposte alle domande frequenti e 300 video direttamente sulla piattaforma.

Il feedback è essenziale

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Non è un segreto che i nostri upgrade siano fortemente orientati al cliente.

Ascoltiamo le tue richieste di funzionalità e diamo priorità allo sviluppo dei tuoi bisogni e desideri ogni settimana. Le tue idee sono spesso interessanti e cerchiamo di capire come migliorare il tuo utilizzo quotidiano di Furious, o come una determinata funzionalità potrebbe facilitare il tuo lavoro. È grazie ai tuoi feedback negli ultimi anni che siamo riusciti a portare Furious così lontano.

Inoltre, ogni mese riceverai una newsletter con le ultime evoluzioni e ottimizzazioni di Furious. Centinaia di funzionalità sono state rilasciate l’anno scorso, e la nostra roadmap non è pronta a rallentare! #WeAreFurious

Ma prima ancora del lancio di una funzionalità o di un’ottimizzazione, chiediamo il tuo parere attraverso dimostrazioni individuali e l’accesso anticipato concesso nell’ambito del programma beta di Furious. La tua opinione può così (e lo fa) plasmare la versione finale della funzionalità!

Siamo umani e ci prendiamo cura di te

Infine, e soprattutto, il nostro obiettivo è essere il vostro partner di fiducia.

In questi ultimi due anni gli strumenti digitali sono stati un aiuto per le aziende. Ciò ci conferisce una grande responsabilità, ma ci rende anche orgogliosi del nostro lavoro e ci spinge a moltiplicare gli sforzi.

Iscriviti alla nostra newsletter per ricevere le ultime novità su partnership, lanci, miglioramenti, ecc. 

E se hai bisogno di qualcos’altro, siamo nell’angolo in basso a destra del tuo schermo!

Qual è la cosa più importante nel customer service?

Le cose più importanti sono la comprensione e l’ascolto. Si tratta di percepire i bisogni, le aspettative e le preoccupazioni del cliente al fine di offrirgli un’esperienza personalizzata e soddisfacente. Una relazione con il cliente di successo si basa sulla fiducia, sulla comunicazione aperta e sulla capacità di rispondere in modo efficace alle richieste del cliente.

Qual è lo scopo di avere un buon servizio clienti per un'azienda?

L’obiettivo principale per un’azienda per avere una buona relazione con il cliente è fidelizzare la clientela, ottimizzare la soddisfazione del cliente e, alla fine, aumentare la redditività.

Una relazione solida con il cliente porta anche a raccomandazioni positive, rafforzando così la reputazione e la notorietà dell’azienda sul mercato.

Qual è la sfida principale del servizio clienti?

La sfida principale del servizio clienti è creare e mantenere un legame solido e duraturo con il cliente. Ciò permette non solo di garantire la fedeltà del cliente nel lungo termine, ma di assicurare una crescita stabile per l’azienda. 

In un mercato competitivo, una gestione efficace del customer service può essere il fattore determinante che distingue un’azienda dai suoi competitor.

Quali sono i principi del servizio clienti?

  • Ascolto attivo: comprendere i bisogni e le aspettative dei clienti.
  • Personalizzazione: offrire soluzioni e servizi adattati a ciascun cliente.
  • Reattività: rispondere rapidamente ed efficacemente alle richieste e alle preoccupazioni dei clienti.
  • Integrità: agire con onestà e trasparenza in ogni circostanza.
  • Formazione continua: assicurarsi che i dipendenti abbiano le competenze e le conoscenze necessarie per servire al meglio i clienti.

Chi utilizza un CRM in un'azienda e perché?

Il CRM è utilizzato da vari dipartimenti all’interno di un’azienda, tra cui:

  • Vendite: per monitorare i lead, gestire i pipeline delle vendite e fare previsioni.
  • Marketing: per segmentare i clienti, condurre campagne mirate e analizzare il ritorno sugli investimenti.
  • Servizio clienti: per gestire i ticket di supporto, monitorare le interazioni con il cliente e migliorare la soddisfazione del cliente.
  • Direzione: per avere una visione completa delle performance aziendali e guidare decisioni strategiche.

 

L’uso di un CRM consente una migliore organizzazione, una comunicazione ottimizzata e una presa di decisioni informata basata su dati precisi.

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