O apoio ao cliente é uma funcionalidade?
Autor verificado
9 de Junho, 2022
O que é a relação com o cliente e por que é tão importante?
Definição de relação com o cliente
A relação com o cliente refere-se ao conjunto de interações e comunicações entre uma empresa e os seus clientes. Abrange todas as etapas do percurso do cliente, desde o contacto inicial até ao pós-venda, passando pela venda e pelo serviço pós-venda. Esta relação é moldada pelas informações e dados trocados, pelas ofertas e produtos apresentados, bem como pela experiência global vivida pelo cliente.
Os princípios básicos da relação com o cliente
A gestão eficaz da relação com o cliente assenta em vários pilares essenciais:
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Ouvir: perceber as necessidades, os pedidos e as expectativas dos clientes. -
Pessoal: proporcionar uma experiência personalizada com base nos dados e nas informações recolhidas. -
Ferramentas: usar soluções tecnológicas adequadas para otimizar as interações. -
Trabalho em equipa: garantir uma colaboração harmoniosa entre os diferentes colaboradores que estão em contacto com os clientes, quer sejam do departamento de marketing, vendas ou apoio ao cliente. -
Fidelização: propor ofertas e produtos relevantes para incentivar os clientes a voltarem.
Porque é que uma boa relação com o cliente é uma grande mais-valia para as empresas?
A relação com o cliente não é só um termo da moda no mundo do marketing. Tem um efeito direto e mensurável no sucesso de uma empresa. Eis porquê:
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Fidelizar: uma boa relação com o cliente ajuda a fidelizar a clientela, o que muitas vezes sai mais barato do que angariar novos clientes. -
Otimizar as vendas: ao compreenderem melhor as necessidades e expectativas dos clientes, as empresas podem otimizar a sua oferta e aumentar as vendas. -
Reputação: uma experiência positiva do cliente reforça a reputação da empresa, o que pode levar a novas oportunidades de negócio. -
Conselhos e feedback: os clientes satisfeitos estão mais dispostos a dar conselhos e feedback construtivo, ajudando assim as empresas a melhorar continuamente as suas soluções e serviços.
Assim, a relação com o cliente está no centro do trabalho de qualquer empresa que queira prosperar a longo prazo.
A humanização da tecnologia
Num mundo em que a relação com o cliente é muitas vezes reduzida a interações automatizadas, a Furious destaca-se ao colocar o ser humano no centro da sua tecnologia. Embora a empresa utilize ferramentas de ponta para otimizar a gestão da relação com o cliente, nunca perde de vista a importância de uma abordagem pessoal. Graças ao seu potente motor conversacional, a Furious facilita a gestão da tua organização, mantendo ao mesmo tempo esse toque humano essencial.
Como otimizar a gestão da relação com o cliente?
Os princípios essenciais para uma relação com o cliente de sucesso
Uma relação com o cliente bem-sucedida assenta em vários pilares:
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Escuta ativa: perceber as necessidades e expectativas dos clientes. -
Personalização: adaptar as ofertas e os produtos com base nas informações recolhidas. -
Formação: garantir que os funcionários tenham a formação e os recursos necessários para lidar com as interações com os clientes. -
Trabalho em equipa: garantir uma colaboração harmoniosa entre os diferentes colaboradores que estão em contacto com os clientes, quer sejam do departamento de marketing, vendas ou apoio ao cliente. -
Fidelização: propor ofertas e produtos relevantes para incentivar os clientes a voltarem.
Os tipos de relação com o cliente e as suas especificidades
A relação com o cliente pode assumir várias formas, cada uma com as suas próprias especificidades:
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Vendas: focadas na concretização de negócios e na angariação de novos clientes. -
Marketing: focado na promoção de produtos e serviços. -
Suporte: focado na assistência e na resolução de problemas.
Como melhorar a relação com o cliente para proporcionar uma experiência ideal?
Para proporcionar uma experiência do cliente ideal, é essencial:
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Fidelizar: implementar estratégias para reter a clientela atual. -
Otimizar: usar ferramentas e soluções para facilitar e melhorar cada interação. -
Trabalhar em equipa: garantir uma colaboração harmoniosa entre os diferentes departamentos da empresa para responder de forma eficaz às solicitações dos clientes.
Como é que estamos a revolucionar a relação com o cliente com uma abordagem humana?
Quem é que nunca passou por esta situação?
O UberEats perdeu a tua encomenda. O teu Wi-Fi não pára de falhar. Não te lembras da palavra-passe da tua conta Netflix…
Seja qual for o problema, procuramos sempre a solução recorrendo ao famoso apoio ao cliente.
Em geral, tens de te preparar mentalmente para uma série de perguntas do tipo «Já tentaste desligar e ligar de novo?» e para o que parece ser uma música de elevador interminável ao telefone, sem contar com os «digita 1», «digita asterisco» etc.
Na Furious, tentamos pensar as coisas de forma diferente.
Desde o início, o nosso objetivo foi transformar uma das experiências mais temidas, ou até mesmo detestadas pelos nossos clientes, numa das nossas melhores funcionalidades. E estamos contentes por ver que muitos dos nossos clientes apreciam a nossa equipa de apoio e a consideram parte integrante das vantagens do Furious.
Para te dar uma visão «nos bastidores» desta vertente do nosso acompanhamento, eis a metodologia que usamos para garantir que os nossos clientes fiquem satisfeitos.
“Acima de tudo, gostamos da rapidez de resposta da equipa de apoio, que tem em conta os nossos comentários e pedidos de melhorias no seu plano de desenvolvimento. Também gostamos do tempo de formação “ilimitado” que oferecem e que facilita imenso a aprendizagem de um software SaaS equivalente a um ERP. Estamos muito satisfeitos.»
Quentin P., Diretor Financeiro na Steve
Não precisas de ser especialista em software, isso é com a gente.
O Furious tem imensas funcionalidades e está sempre a evoluir. Felizmente, graças aos nossos processos internos, todos os membros da nossa equipa conseguem manter-se a par das últimas novidades, para terem tempo suficiente para dar formação aos utilizadores sobre as novas funcionalidades. Mostramos uns aos outros as últimas novidades e partilhamos conselhos e dicas que te vão ser úteis.
Mas conhecer bem os nossos produtos é só uma parte do nosso valor acrescentado. Todos os colaboradores da Furious têm, pelo menos, 5 anos de experiência no setor das agências, das empresas de serviços digitais, das consultorias ou ainda das startups, que são as empresas a quem nos dirigimos.
O nosso objetivo é manter-te a par das novidades do nosso plano de desenvolvimento, mas também perceber os teus desafios e falar-te das novidades que possas achar relevantes. Aliás, se marcares uma videochamada com a equipa de Sucesso, eles não vão hesitar em partilhar contigo alguns segredos em que também estamos a trabalhar 😉
“Esta ferramenta tudo-em-um substitui as seis ferramentas independentes que usávamos antes. É um ganho óbvio em termos de simplicidade e consolidação financeira. A equipa de vendas e de assistência técnica da Furious é atenciosa e muito reativa. A plataforma está sempre a evoluir.”
Albin P., CEO da Arneo.
Somos um só
Quando começares a trabalhar com a Furious, o teu principal ponto de contacto será um membro da equipa de Sucesso da Furious, que continuará a ser o teu ponto de contacto após a implementação.
As nossas equipas acompanham-te durante toda a fase de migração, bem como nos prazos contabilísticos importantes.
Damos formação às tuas equipas e, além disso, disponibilizamos-te vários tutoriais em vídeo.
Quando já te sentires à vontade, a equipa Success continua à tua disposição para te ensinar novas dicas e responder às tuas perguntas.
Acompanhamos-te em todas as fases. Mas se preferires falar só com o teu primeiro ponto de contacto, não há problema nenhum!
“A experiência foi muito positiva para a nossa agência, que encontrou a ferramenta ideal para gerir a atividade. Poupamos tempo e adoramos usar o Furious no dia a dia. Um grande obrigado à equipa do Furious pelo apoio e pela atenção que nos deram durante a implementação.”
Mathieu W., Secretário-geral da BigBang Communication
Na Furious, temos a equipa de Descoberta, a equipa de Sucesso e a equipa de Produto, e trabalhamos todos de braço dado e na mesma direção.
Há quem tenha os seus temas preferidos e, de certeza, vais acabar por trocar ideias com vários de nós.
Este nível de colaboração entre equipas que queremos manter na Furious permite-nos conhecer-te melhor, a ti, o cliente, para te oferecermos um produto do qual possas tirar o máximo partido.
O teu tempo é precioso
Demoramos menos de seis minutos a responder à tua pergunta. Se nos contactares fora do horário de expediente, responderemos assim que voltarmos a estar online no dia seguinte. Estamos disponíveis por chat, e-mail ou telefone.
Como cada um dos nossos clientes tem a sua própria forma de trabalhar e a sua agenda, e sabemos que os projetos costumam decorrer a um ritmo acelerado, queremos ser o mais ágeis possível para encontrar as soluções certas. É por isso que também tens à tua disposição, 24 horas por dia, 7 dias por semana, 1600 respostas às perguntas frequentes e 300 vídeos diretamente na plataforma.
O feedback é essencial
Não é segredo que os nossos projetos são muito orientados para o cliente.
Ouvimos os teus pedidos de funcionalidades e damos prioridade ao desenvolvimento das tuas necessidades e desejos todas as semanas. As tuas ideias são muitas vezes interessantes e procuramos perceber como melhorar a tua utilização diária do Furious, ou como uma determinada funcionalidade poderia facilitar o teu trabalho. Foi graças aos teus comentários ao longo dos últimos anos que conseguimos levar o Furious tão longe.
Além disso, todos os meses recebes uma newsletter com as últimas novidades e otimizações do Furious. Foram lançadas centenas de funcionalidades no ano passado, e o nosso plano de desenvolvimento não vai abrandar tão cedo! #onsapelleFurious
Mas antes mesmo do lançamento de uma funcionalidade ou de uma otimização, pedimos a tua opinião através de demonstrações individuais e de um acesso antecipado concedido no âmbito do programa beta do Furious. A tua opinião pode assim (e é mesmo isso que acontece) influenciar a versão final da funcionalidade!
Somos humanos e preocupamo-nos contigo
Por fim, e acima de tudo, o nosso objetivo é sermos o teu parceiro de confiança.
Estes últimos dois anos afetaram-nos a todos e, em todo o mundo, as ferramentas digitais têm sido uma ajuda para as empresas.
Isso dá-nos uma enorme responsabilidade, mas também nos deixa orgulhosos do nosso trabalho e incentiva-nos a redobrar os esforços.
Inscreve-te na nossa newsletter para receberes as últimas novidades sobre parcerias, lançamentos, melhorias, etc.
E se precisares de mais alguma coisa, estamos na bolinha de chat no canto inferior direito do teu ecrã!