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Pourquoi et comment mesurer la satisfaction collaborateurs ?

Dans le cadre de votre quotidien, le niveau de sollicitations pour exprimer votre avis est en hausse constante. Que ce soit sur TripAdvisor (les voyageurs d’antan s’en souviendront), Airbnb, Uber, Amazon, et bien d’autres.

Après la moindre action, que ce soit un échange bref de 90 secondes avec votre conseiller bancaire ou un opérateur chez Orange, vous vous retrouvez avec un formulaire de satisfaction à remplir. C’est un critère de notre ère numérique.

Cela peut être plaisant, parfois monotone, mais cela apporte au moins la notion que votre avis compte.
En tant que chef d’entreprise, manager ou perfectionniste (sélectionnez le terme approprié), vous mettez un point d’honneur à mesurer la satisfaction client, cherchant constamment à optimiser cette expérience. Mais, avez-vous également considéré l’importance de suivre la satisfaction de vos collaborateurs ?

Dans le contexte actuel, vos collaborateurs, tout comme vous, sont régulièrement sollicités pour donner leur avis. Parfois, ils le partagent spontanément sans même être interrogés – bonjour les réseaux sociaux.

Au sein de Furious, nous intégrons au premier plan l’étude de la satisfaction des collaborateurs, considérant cette donnée comme essentielle à une gestion d’entreprise réussie. L’équipement adapté, comme un bon logiciel de gestion, est crucial pour gérer ces aspects. La motivation et le bien-être des employés jouent un rôle essentiel dans les conditions de réussite de toute entreprise.

Qu'est-ce que la satisfaction au travail et pourquoi est-elle essentielle ?

La satisfaction au travail n’est pas simplement un « joli mot » que l’on lance en l’air. Elle représente le bien-être, le sentiment d’accomplissement et l’adhésion d’un employé à son travail et à son environnement professionnel. Lorsqu’un collaborateur est satisfait, il s’investit davantage, prend des initiatives et est plus enclin à s’adapter aux changements. Voici pourquoi elle est cruciale :

Pourquoi la satisfaction des collaborateurs est-elle centrale pour le succès d'une entreprise ?

Tout comme un moteur a besoin de carburant pour fonctionner, une entreprise a besoin de ses employés pour prospérer. Si vos collaborateurs sont satisfaits, non seulement ils travailleront avec passion, mais ils deviendront également des ambassadeurs de votre marque.

Comment la satisfaction au travail influence-t-elle la productivité et la fidélisation des employés ?

La corrélation entre la satisfaction au travail, la productivité et la fidélisation est forte. Un employé satisfait est plus enclin à rester fidèle à l’entreprise et à donner le meilleur de lui-même.

Comment se démarquent les entreprises avec des collaborateurs hautement satisfaits ?

Dans un monde professionnel de plus en plus compétitif, se démarquer est essentiel. Et rien ne vaut des employés heureux et engagés pour faire la différence.

Quels sont les motifs de satisfaction au travail reconnus dans le secteur ?

Chaque secteur a ses spécificités, mais certains motifs de satisfaction au travail sont universels :

Quels exemples tangibles montrent l'impact de la satisfaction au travail?

D’un point de vue interne

“Entre ce que je pense. Ce que je veux dire. Ce que je crois dire. Ce que je dis. Ce que vous avez envie d’entendre. Ce que vous entendez. Ce que vous comprenez… Il y a dix possibilités qu’on ait des difficultés à communiquer. Mais essayons quand même…”

Dans notre TOP 20 des erreurs de management en entreprise, nul n’est à l’abri d’erreurs de communication ou de management, c’est un fait. Il n’est pas toujours aisé dans des situations de stress, inhérentes ou non à l’entreprise, de se faire comprendre ou d’entendre.

Pour autant, l’écoute est la base pour compenser d’éventuelles boulettes de management.

Il paraît donc essentiel de solliciter ces retours lors d’étapes évidentes : fin de projets, suivi RH, besoins équipe etc. Et d’automatiser ce process pour être certain d’avoir un feed-back quantitatif et qualitatif régulier.

Cela apporte 2 avantages essentiels :

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Sources : Les Echos et Ifop

D’un point de vue externe

Tout d’abord, le collaborateur est souvent la vitrine du client : il est donc primordial de garder un aperçu de ce qui se passe entre eux afin d’anticiper les problèmes et les dommages collatéraux.

Mesurer la satisfaction collaborateur est donc le pendant logique de la mesure de la satisfaction client. 

Par ailleurs, au-delà du client, c’est toute la chaîne de prospection mais également de recrutement qui peut être impactée par la mauvaise satisfaction de vos salariés.

En effet, à l’heure des réseaux sociaux et autre Glassdoor, vos ouailles sont susceptibles de donner leur avis publiquement, à chaud ou non, sans que vous n’en ayez forcément connaissance ou maîtrise.

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Le phénomène #BalanceTonAgency a eu des répercussions fortes dans le secteur. Certains des problèmes abordés auraient sûrement pu être traités en interne. Et l’iceberg aurait été détecté nettement plus tôt, sans passer par la case “lavons notre linge sale en public”.*

 

Comment mesurer efficacement la satisfaction des collaborateurs ?

Dans un environnement professionnel en constante évolution, il est essentiel d’évaluer régulièrement le pouls de vos employés. Mesurer la satisfaction des collaborateurs ne se limite pas à poser quelques questions lors d’un entretien annuel. Il s’agit d’un processus continu qui nécessite des outils et des techniques adaptés.

Quels sont les indicateurs clés de la satisfaction des salariés ?

Les indicateurs clés peuvent varier d’une entreprise à l’autre, mais voici quelques-uns universellement reconnus :

Pourquoi est-il crucial d'effectuer des enquêtes de satisfaction collaborateur régulièrement ?

Effectuer des enquêtes régulières est la clé pour comprendre les besoins changeants de vos employés :

Comment concevoir un questionnaire de satisfaction des employés ?

Un environnement de travail positif n’est pas seulement bénéfique pour les employés, mais aussi pour l’entreprise. Cela améliore la productivité, réduit le turnover et renforce l’image de marque.

Comment identifier et remédier aux sources d'insatisfaction potentielle ?

Quelles stratégies mettre en place pour améliorer la satisfaction des employés ?

Aller au-delà de la satisfaction collaborateur : s'aligner sur les attentes clients

Alors que la satisfaction des collaborateurs demeure cruciale, il est tout aussi vital pour une entreprise de se pencher sur la satisfaction de ses clients. Après tout, un client satisfait peut conduire à un employé heureux. En alignant les attentes des clients avec celles des collaborateurs, on peut créer une synergie qui propulse l’entreprise vers un succès durable.

Quelles sont les 4 principales attentes d'une satisfaction client ?

Les clients, quelle que soit leur origine ou leur secteur d’activité, ont tendance à partager certaines attentes fondamentales en matière de service :

Comment les indicateurs de mesure de la satisfaction client peuvent-ils influencer la satisfaction des collaborateurs ?

La satisfaction des clients et celle des collaborateurs sont étroitement liées. Voici comment les indicateurs de satisfaction client peuvent avoir un impact :

Suivez la satisfaction de vos collaborateurs avec Furious

Bien entendu, il est très frustrant de découvrir les mécontentements et frustrations après coup sur des plateformes publiques. Mais encore une fois, anticipez les éventuels problèmes. Tenez-en compte et réagissez. Et vous serez susceptible de transformer un collaborateur mécontent en ambassadeur de votre entreprise.

Furious fait économiser en moyenne 20% du temps de management à nos clients. Soit 1 jour complet de votre semaine de travail. Oué quand même.

Tel un assistant virtuel, l’outil sera là pour vous rappeler les anniversaires de vos collaborateurs. Mais aussi suivre leur satisfaction à l’issue des projets tant vis-à-vis du projet en lui-même, que vis-à-vis du client ou de l’équipe associée.

Ce sera également votre partenaire pour les entretiens et le suivi de performances. L’interface qui vous communiquera les besoins de vos équipes (oui oui c’est bien là qu’ils vous demanderont une nouvelle table de ping-pong #TrueStory) etc.

Bref, le pilotage d’entreprise ne s’arrête pas à la gestion des projets ou à la relance clients, votre richesse vient de l’interne. Vos ressources sont précieuses car c’est ce que vous vendez. Il est important d’avoir une vision claire, juste et empirique du ressenti de vos collaborateurs, car “Nul vent n’est favorable à qui ne sait où aller”.

* Bien évidemment, certains des faits dénoncés nécessitent bien plus qu’une évaluation de la satisfaction collaborateurs, et traitent de problèmes endémiques que malheureusement aucun outil ne pourrait solutionner.

 

Comment mesurer la satisfaction collaborateur ?

Pour mesurer efficacement la satisfaction des collaborateurs, il est essentiel d’adopter une approche systématique. Voici les étapes clés à suivre :

  • Élaborer un questionnaire détaillé : posez des questions précises pour comprendre les besoins, les préoccupations et les aspirations de vos collaborateurs.
  • Utiliser des outils d’enquête modernes : les logiciels d’enquête en ligne peuvent faciliter la collecte et l’analyse des données.
  • Organiser des entretiens individuels : ces entretiens offrent un espace pour des retours plus détaillés.
  • Analyser régulièrement les résultats : l’évaluation doit être un processus continu pour suivre l’évolution des sentiments des collaborateurs.
  • Agir en fonction des retours : il ne suffit pas de collecter des données; il faut aussi mettre en œuvre des changements pour améliorer la satisfaction.

Comment satisfaire les collaborateurs ?

Satisfaire les collaborateurs nécessite une approche holistique qui prend en compte leurs besoins professionnels et personnels. Voici quelques stratégies clés :

  • Offrir des opportunités de développement professionnel : les formations, ateliers et séminaires peuvent aider les employés à développer leurs compétences.
  • Promouvoir un équilibre travail-vie personnelle : des horaires flexibles et le télétravail peuvent améliorer la qualité de vie des collaborateurs.
  • Reconnaître et récompenser les efforts : un simple « merci » ou des récompenses plus tangibles peuvent motiver les employés.
  • Créer un environnement de travail positif : un lieu de travail sain, sécurisé et inclusif favorise la satisfaction.
  • Écouter activement : prenez régulièrement le pouls de vos collaborateurs et agissez en fonction de leurs retours.

Quelles sont les 4 attentes d'une satisfaction client ?

Les clients, quel que soit le secteur, ont des attentes fondamentales en matière de service :

  • Qualité du produit ou du service : les clients souhaitent que ce qu’ils achètent soit fiable et réponde à leurs besoins.
  • Excellence du service à la clientèle : une interaction positive, rapide et compétente est essentielle.
  • Rapport qualité-prix : les clients recherchent une valeur optimale pour leurs investissements.
  • Intégrité et transparence : l’honnêteté et la communication ouverte renforcent la confiance.

Quels sont les 3 indicateurs de mesure de la satisfaction client ?

Les indicateurs de mesure de la satisfaction client permettent aux entreprises d’évaluer la qualité de leur service. Voici trois indicateurs clés :

  • Net Promoter Score (NPS) : il mesure la probabilité qu’un client recommande une entreprise à ses proches.
  • Taux de satisfaction client (CSAT) : il évalue la satisfaction générale du client après une interaction ou un achat.
  • Customer Effort Score (CES) : il mesure la facilité avec laquelle un client peut obtenir le service souhaité.
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