Au quotidien, vous êtes de plus en plus sollicités pour donner votre avis : TripAdvisor (quand on pouvait voyager… les anciens savent), Airbnb, Uber, Amazon etc etc…
A la moindre action, parfois même lorsque vous avez échangé 1mn30 avec votre conseiller bancaire ou un opérateur Orange, vous recevez un formulaire de satisfaction à remplir.
C’est plaisant, parfois barbant, mais au moins vous vous sentez considérés.
En tant que chef d’entreprise/manager/perfectionniste (rayez la mention inutile), vous recherchez souvent à mesurer la satisfaction client.
Mais avez-vous aussi pensé à suivre la satisfaction collaborateurs ?
Car vos collaborateurs sont comme vous : on leur demande tout le temps leur avis. Et parfois même, ils le donnent sans être sollicités (coucou les réseaux sociaux)
Chez Furious, on intègre nativement la mesure de la satisfaction des collaborateurs dans les datas importantes pour la bonne gestion de l’entreprise.
Et on va vous expliquer pourquoi c’est important.
D’un point de vue interne
“Entre ce que je pense. Ce que je veux dire. Ce que je crois dire. Ce que je dis. Ce que vous avez envie d’entendre. Ce que vous entendez. Ce que vous comprenez… Il y a dix possibilités qu’on ait des difficultés à communiquer. Mais essayons quand même…”
Bernard Werber
Dans notre TOP 20 des erreurs de management en entreprise, nul n’est à l’abri d’erreurs de communication ou de management, c’est un fait. Il n’est pas toujours aisé dans des situations de stress, inhérentes ou non à l’entreprise, de se faire comprendre ou d’entendre.
Pour autant, l’écoute est la base pour compenser d’éventuelles boulettes de management.
Il paraît donc essentiel de solliciter ces retours lors d’étapes évidentes : fin de projets, suivi RH, besoins équipe etc. Et d’automatiser ce process pour être certain d’avoir un feed-back quantitatif et qualitatif régulier.
Cela apporte 2 avantages essentiels :
- Déjà cela vous permettra de mettre en lumière bien en amont les problèmes éventuels, les tensions, les incompréhensions. Et d’y remédier avant de se retrouver avec la belle patate chaude que les managers redoutent.
- D’autre part, certains secteurs, dont celui des agences digitales et des ESN, sont soumis à une concurrence RH acharnée : le turnover est important et un gros salaire ne suffit pas à retenir les bons éléments. Un salarié qui se sent entendu et pris en compte saura apprécier et cela contribuera à le fidéliser.
D’un point de vue externe
Tout d’abord, le collaborateur est souvent la vitrine du client : il est donc primordial de garder un aperçu de ce qui se passe entre eux afin d’anticiper les problèmes et les dommages collatéraux.
Mesurer la satisfaction collaborateur est donc le pendant logique de la mesure de la satisfaction client.
Par ailleurs, au-delà du client, c’est toute la chaîne de prospection mais également de recrutement qui peut être impactée par la mauvaise satisfaction de vos salariés.
En effet, à l’heure des réseaux sociaux et autre Glassdoor, vos ouailles sont susceptibles de donner leur avis publiquement, à chaud ou non, sans que vous n’en ayez forcément connaissance ou maîtrise.
Le phénomène #BalanceTonAgency a eu des répercussions fortes dans le secteur. Certains des problèmes abordés auraient sûrement pu être traités en interne. Et l’iceberg aurait été détecté nettement plus tôt, sans passer par la case “lavons notre linge sale en public”.*
Suivez la satisfaction de vos collaborateurs avec Furious
Bien entendu, il est très frustrant de découvrir les mécontentements et frustrations après coup sur des plateformes publiques. Mais encore une fois, anticipez les éventuels problèmes. Tenez-en compte et réagissez. Et vous serez susceptible de transformer un collaborateur mécontent en ambassadeur de votre entreprise.
Furious fait économiser en moyenne 20% du temps de management à nos clients. Soit 1 jour complet de votre semaine de travail. Oué quand même.
Tel un assistant virtuel, l’outil sera là pour vous rappeler les anniversaires de vos collaborateurs. Mais aussi suivre leur satisfaction à l’issue des projets tant vis-à-vis du projet en lui-même, que vis-à-vis du client ou de l’équipe associée.
Ce sera également votre partenaire pour les entretiens et le suivi de performances. L’interface qui vous communiquera les besoins de vos équipes (oui oui c’est bien là qu’ils vous demanderont une nouvelle table de ping-pong #TrueStory) etc.
Bref, le pilotage d’entreprise ne s’arrête pas à la gestion des projets ou à la relance clients, votre richesse vient de l’interne. Vos ressources sont précieuses car c’est ce que vous vendez. Il est important d’avoir une vision claire, juste et empirique du ressenti de vos collaborateurs, car “Nul vent n’est favorable à qui ne sait où aller”.
* Bien évidemment, certains des faits dénoncés nécessitent bien plus qu’une évaluation de la satisfaction collaborateurs, et traitent de problèmes endémiques que malheureusement aucun outil ne pourrait solutionner.
